Profesjonalna obsługa klienta-budowanie trwałych relacji
DATA: 17-18.05 (czw-pt)
CEL SPOTKANIA:
Zajęcia te przeznaczone są dla osób, które mają bezpośredni kontakt z klientem, gościem oraz dla pracowników biura obsługi klienta, przedstawicieli specjalizujących się z relacjach B2B, ale także dla osób kontaktujących się z klientem telefonicznie.
Głównym celem warsztatu jest zwiększenie efektywności pracowników, z ukierunkowaniem na usprawnienie procesu komunikacji i umiejętności rozpoznawania typów klienta, a także zwiększenie motywacji u pracowników.
Uczestnicy opanują umiejętność skutecznego oddziaływania na klienta oraz znalezienie odpowiedzi na pytanie: jak skuteczniej obsługiwać klienta i budować wiarygodność i właściwe relacje z naszymi rozmówcami, jak rozwiązywać trudne sytuacje?
Każdemu sprzedawcy zależy na zwiększeniu obrotów i na poprawie jakości kontaktu z klientem.
Na szkoleniu rozmawiamy o tym co zrobić, żeby sprzedaż była przyjemnością i żebyśmy sprzedawali coraz skuteczniej (psychologia sprzedaży), oraz o sposobach radzenia sobie ze stresem jaki wiąże się z zawodem sprzedawcy/pracownika biura obsługi klienta/recepcji.
PROGRAM
Cz. I AUTOPREZENTACJA I WIARYGODNOŚĆ
(wizerunek wewnętrzny i zewnętrzny)
1. Potrzeby jako wyznacznik zachowania. Motywacja-wyznacza cele.
2. Wizerunek handlowca, pracownika Domu Wczasowego, Pensjonatu czy też pracownika biura obsługi klienta (zewnętrzny - dobry, schludny wygląd, wewnętrzny - wysoka samoocena) - rozmawiamy o tym jaki powinien być pracownik wzbudzający zaufanie?
3. Co wpływa na naszą wiarygodność?
4. Zasady wzbudzania zaufania klienta, tworzenia dobrego „klimatu” miejsca
-pierwsze wrażenie, przywitanie, poinformowanie, odpowiedzenie na pytania
Cz. II ZASADY I TECHNIKI SKUTECZNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ Z KLIENTEM-BUDOWANIA WŁAŚCIWYCH RELACJI
1. Struktura procesu komunikacji (jak powinien się komunikować profesjonalny nadawca? zasady skutecznej komunikacji handlowej, psychologiczne aspekty komunikacji handlowej)
2. Język pracownika obsługi, a język klienta/gościa (typologia klienta). Umiejętność szukania wspólnych płaszczyzn. Zróżnicowanie technik obsługi w zależności od typu klienta.
- Niezbędne i pożądane cechy i umiejętności osób kontaktujących się z klientem, rozmówcą
- Czytelny komunikat dopasowany do typu i potrzeb klienta;
- Praca z głosem (Jak oddychasz?, Czy twój głos brzmi interesująco?,
Jak się ciebie słucha?)
3. Komunikacja niewerbalna - mowa ciała (scenki) - przywitanie, sposób siedzenia, prezentacja oferty, jak wykorzystanie twojej mowy ciała może wzmocnić twój przekaz i zainteresowanie ofertą, rozwiązaniami
4. Techniki i rodzaje zadawania pytań. Pytania to sztuka dzięki, której poznajesz i zbliżasz się do klienta, rozpoznajesz jego potrzeby.
5. Techniki aktywnego słuchania (scenki) i uściślania znaczenia wypowiedzi klienta.
Cz. III ETAPY I TECHNIKI EFEKTYWNEJ OBSŁUGI
1.Techniki ułatwiające przygotowanie się do dnia pracy
2.Techniki pomagające w pierwszym kontakcie (scenki). Budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia.
3.Techniki i zasady tworzenia pozytywnej atmosfery rozmów i budowania dobrych i trwałych relacji z klientem.
4. - O co im chodzi- czyli interesy drugiej strony -Techniki analizy potrzeb (scenki)-czego potrzebuje nasz klient (techniki sondowania potrzeb i preferencji klienta)
5.Techniki prezentacji siebie i oferty
-
Argumentacja dopasowana do specyfiki pracy i klienta
-
Jak wydobywać najmocniejsze strony oferty, firmy
-
Określenie wspólnych płaszczyzn podczas rozmowy handlowej (prezentacja korzyści)
-
Język korzyści
-
Techniki NLP (neurolingwistycznego programowania)-wywierania wpływu na rozmówcę i dobrego dopasowania się do klienta
-
Rozmowa telefoniczna-zasady prawidłowej rozmowy
- cel rozmowy telefonicznej (różnice między rozmową bezpośrednią a telefoniczną)
- etapy rozmowy telefonicznej
- trudności najczęściej występujące podczas rozmowy telefonicznej, jak im zapobiegać i jak radzić sobie z nimi?
scenki
7. Techniki radzenia sobie z wątpliwościami, zastrzeżeniami naszych rozmówców.
8. Typowe błędy w kontakcie z klientem
9. Powtórzenie wiadomości
Podsumowanie i zakończenie szkolenia
Rozdanie zaświadczeń
W szkoleniu wykorzystamy dyktafon.
• METODY SZKOLENIOWE:
Dyskusja, praca w podgrupach (dyskusja, analiza przypadku, praca warsztatowa), praca indywidualna (ćwiczenia pisemne), wykład, scenki.
• TRENER:
Ewa Anna Wiśniewska Brzoza
CZAS TRWANIA: 2 DNI
I DZIEŃ: OD 9.30-13.30, 13.30-14.00 PRZERWA OBIADOWA
14.10-17.00 C.D. ZAJĘĆ
II DZIEŃ: 9.00-13.30 ZAJĘCIA SZKOLENIOWE
13.30-14.00 OBIAD
14.00-16.30-CD.ZAJĘĆ
MIEJSCE: Hotel- Zakopane
KOSZT: 390ZŁ (W cenie 2 obiady, przerwy kawowe itp.)
|
